O associado do ConstruSete, Fernando Macedo, que administra a Ourimadeiras (Ourinhos e Santa Cruz do Rio Pardo) em sociedade com o irmão Gustavo Macedo, sempre quis saber como é a experiência do cliente na loja. Essa busca constante o levou a fechar parceria com a Track.co., plataforma que aplica a metodologia Net Promoter Score (NPS).
“Começamos esse trabalho há pouco mais de um mês nas duas lojas Ourimadeiras, para medir o grau de lealdade dos consumidores, os clientes que são neutros em relação a ela e os clientes que estão insatisfeitos”, explica Camila Sousa, auxiliar do Financeiro da loja e responsável por coordenar o SAC e o pós-venda da empresa.
A grande surpresa é que logo no primeiro mês de uso desse método, a pesquisa apontou um NPS de 75. Com base nos padrões NPS globais, qualquer pontuação acima de “0” seria considerada “boa”; 50 e acima, excelente; enquanto 70 e acima é considerada ‘classe mundial’.
Segundo a escala criada pela Track.co, significa que a loja está na Zona de Excelência do NPS. “As empresas nesta zona são referências em experiência do cliente no mundo. Poucas já conseguiram alcançar esse número; atingir um NPS de 100 é um grande desafio! Por isso, seu objetivo não deve ser só ‘ter um NPS de 100’, mas sim ter um NPS maior do que o que você tinha anteriormente”.
Zonas de Classificação
É possível classificar as empresas em 4 zonas de classificação:
Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
(Fonte: Track.co)
Como calcular o NPS
No caso da Ourimadeiras, Camila explica que são enviadas para o cliente, logo após seu contato com a loja, basicamente três perguntas personalizadas:
1- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Ourimadeiras a um amigo ou familiar?
2- Por qual motivo você indicaria a Ourimadeiras?
(Opções: Atendimento, Preço de produtos, Formas de pagamento, Prazo de entrega, não indico)
3- Espaço para comentário.
Resultados precisam ser considerados
“Tivemos uma boa taxa de respostas - em torno de 7% - e desse total, uma taxa de comentário de 62%, o que é considerado muito bom”, destaca Camila Sousa, mas ela adverte que um ponto muito importante é o que é feito com os resultados da pesquisa. “Temos vários exemplos de mudanças que já realizamos na loja – procedimentos, layout, iluminação etc. – com base nesse feedback dos clientes. Um deles é o novo projeto de iluminação no showroom de pisos, que já desenvolvemos, por sugestão de cliente”, relata.
Fórmula é simples!
% Net Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores
Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:
Notas de 0 a 06 = Clientes Detratores: São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
Notas de 07 e 08 = Clientes Neutros: – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
Notas de 09 a 10 = Clientes Promotores: Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.